UN CLIENTE FIEL VALE MÁS QUE DIEZ NUEVOS, ¿CÓMO ASEGURAR SU LEALTAD?
Fuente: Toteat | Publicado: Febrero 28, 2025
El restaurante de don Ernesto siempre estaba lleno. Desde que abrió sus puertas hace 25 años en la colonia Roma, su clientela se mantuvo constante. Los mismos clientes que iban con sus padres ahora llevaban a sus hijos, celebraban cumpleaños y cenas de aniversario en sus mesas. Pero en los últimos años, algo cambió.
“Cada vez veo más caras nuevas y menos clientes de siempre”, le comentó un día su gerente. A primera vista, esto parecía algo positivo, pero los números decían otra cosa: los nuevos clientes no regresaban y la facturación se volvía inestable. La fidelización que antes llegaba sola, ahora requería estrategia.
El costo real de perder clientes
El 80% de los restauranteros están obsesionados con atraer nuevos clientes, cuando la clave del crecimiento sostenible está en retener a los que ya tienen. Según Harvard Business Review, conseguir un nuevo cliente cuesta entre 5 y 25 veces más que retener uno existente. Pero más allá del costo de adquisición, los clientes fieles gastan hasta un 67% más que los nuevos y son quienes recomiendan el negocio a otros.
Don Ernesto nunca pensó que necesitaría fidelizar clientes, hasta que su contabilidad le reveló una verdad incómoda: cada mesa que no regresaba representaba miles de pesos en ingresos perdidos al año.
¿Cómo lograr que un cliente vuelva?
1. Haz que la primera visita sea inolvidable
La primera impresión cuenta más de lo que crees. La experiencia del primer servicio influye directamente en la probabilidad de que el cliente regrese. Un error aquí, y lo más probable es que no vuelvas a verlo.
Don Ernesto entendió que no bastaba con buena comida. Su equipo comenzó a registrar a los clientes frecuentes, recordar sus platillos favoritos y ofrecer una atención personalizada.
2. Diseña incentivos inteligentes
Las tarjetas de lealtad han existido por décadas, pero la clave está en hacerlas relevantes. No se trata de ofrecer descuentos a cualquiera, sino de premiar la recurrencia. Un cliente que ha visitado el restaurante cinco veces en un mes, merece algo especial.
En su nuevo programa de fidelización, don Ernesto regaló un postre especial en la quinta visita. No era tanto por el costo del postre, sino por el gesto. Los clientes lo valoraban.
3. Experiencia y servicio por encima del precio
La mayoría de los clientes no deja de ir a un restaurante por el precio, sino por una mala experiencia. Según Deloitte, el 60% de los clientes dejarán de visitar un negocio después de dos malas experiencias.
Ernesto comenzó a implementar un control más estricto sobre la atención en el salón, redujo tiempos de espera con un sistema de pedidos digital y mejoró la comunicación en la cocina con un KDS. El resultado: menos errores, más satisfacción y clientes que regresaban por la calidad del servicio.
4. Usa la tecnología para mantener el contacto
Hoy, un restaurante no puede darse el lujo de perder el rastro de sus clientes. Herramientas como Toteat permiten crear bases de datos con información clave: cual es el platillo que más piden, cuando se venden más.
Así, Ernesto implementó campañas de WhatsApp con ofertas personalizadas y recordatorios de eventos especiales. Un simple mensaje con “Te extrañamos en [nombre del restaurante], esta semana tu primera copa de vino es cortesía” hizo que muchos clientes volvieran.
El resultado: más clientes recurrentes, menos mesas vacías
Un año después de aplicar estas estrategias, don Ernesto vio un cambio radical. Las caras familiares comenzaron a regresar, y su facturación se estabilizó.
En el negocio de los restaurantes, la clave no está en atraer, sino en retener. La tecnología está ahí para ayudar, pero la verdadera diferencia la hace un restaurante que entiende que cada cliente que se sienta en su mesa es una oportunidad de negocio a largo plazo.
FUENTE: Toteat.
